一种出厂价15.5元的药品,经过诸多环节卖到患者手中时,价格涨到了213元,利润达1300%。2010年5月，湖南省湘雅二医院“暴利药”事件经媒体曝光后,引起了社会各界的强烈关注。
众所周知，医疗领域的“信息不对称”问题，实乃导致医患关系紧张以及相关各种矛盾纠纷频发的一大根源，同时也是助长“看病难、看病贵”痼疾的一个重要因素，如人们耳熟能详的“天价药”、“大处方”、“过度医疗”等现象，可以说都与此存在联系。消除医患“信息不对称”，建立严格的信息披露制度，通过政府网站提供便民医疗服务和公示医药收费价格，有利于增进医疗卫生的透明度、保证公众知情监督权，提高医疗服务的公平性和可及性，并进而起到缓解医患紧张关系、促进医患和谐的作用。
镜头一：早早起床，到达301医院(中国人民总医院)挂号厅的时间是凌晨3时40分。大厅内，与排队挂号窗口相对应的地面上，已经由报纸、矿泉水瓶等排上队了，每样东西的背后，都代表着一个人。一位没有睡着的女性诉说自己是一夜未眠，从昌平赶来为上小学的孩子挂个眼科号。
人们迫切需要，借助信息手段，看病无需在长龙般的队伍中等待、就医咨询不再需要跑去医院、足不出户就能了解药店和药品信息……。2009年，卫生部发布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，提出了“决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作”，这是以病人为中心开展医疗服务的重要措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。我国政府网站加强医院、药店和药品信息的整合，提供在线挂号预约和网上咨询服务，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，可切切实实方便群众就医。
镜头二：2009年5月11日，卫生部通报了我国确诊的第1例甲型H1N1流感病例。此后甲流疫情在我国蔓延，我国政府利用传染病疫情和突发公共卫生事件信息网络直报系统，及时发现和报告疫情及突发公共卫生事件，显著提高了传染病控制工作水平和预测预警能力，缓解了群众恐慌心理。
健康为人人，人人为健康，才能让人民生活得更加幸福，更有尊严。疾病预防、食品药品安全、公共场所卫生状况与普通群众切身利益息息相关，实时预防控制疾病、加强食品药品质量监管和提升环境卫生水平，对提高群众疾病预防能力、促进健康和保障生命安全意义重大。政府网站以促进人人健康为目的，发布疾病预防和食品药品安全信息，提供常见疾病指南，可引导和帮助人们从科学的、系统的角度出发，预见性地管理疾病和促进健康，告别被动、盲动与短视的落后健康观念，提高自身整体健康水平和生活质量。
镜头三：从2003年开始，我国逐步扩大新型农村合作医疗制度的试点范围，先从人均每年筹资30元的水平起步，逐步提高到50元、100元、120元的水平。2009年，城镇职工和城镇居民基本医疗保险参保4.01亿人，新型农村合作医疗制度覆盖8.3亿人，基本实现了对农业人口的全覆盖。
新中国成立60年来，我国的医疗保障事业从无到有，从薄弱到强大，从少数大城市到遍布城乡，从城镇职工到所有居民……医疗保障为全国老百姓构建了一张密实可靠的“安全网”。提升城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗和医疗救助的信息化水平，实现与医疗机构信息系统的对接，通过政府网站发布医疗保险相关政策与解读，提供实用的办事指南和查询服务，可方便群众参保与就医报销，增加医疗保障服务的透明度，让更多人享受到基本医疗保障。
查找医院指标，主要考察政府网站对辖区内主要医院信息（名称、地址、医院等级、医疗项目与收费标准、联系方式、科室介绍、门诊挂号时间、专家信息等），定点医疗机构查询，以及咨询投诉等服务的整合提供情况。
查找药店指标，主要考察政府网站对辖区内主要药店信息（名称、地址、联系方式、经营范围、营业时间等），定点药店查询，药品价格查询，以及咨询投诉等服务的整合提供情况。
门诊住院指标，主要考察政府网站对辖区内主要医院的一般性门诊、入院、转院、出院流程，预约挂号，以及咨询投诉等服务的整合提供情况。
疾病预防指标，主要考察政府网站对辖区内疫情报告，疫苗接种信息（育苗类别、接种时间、接种地点、收费标准等），职业病、传染病预防信息，以及咨询投诉、访谈交流等服务的整合提供情况。
食品安全指标，主要考察政府网站对辖区内食品执法监督信息，安全质量信息，食品行业信用查询，食品生产企业查询，食品经营企业查询，食品广告查询，以及咨询投诉，访谈交流等服务的整合提供情况。
药品安全指标，主要考察政府网站对辖区内药品执法监督信息，安全质量信息，药品基本信息查询，药品行业信用查询，药品经营企业查询，药品广告查询，以及咨询投诉，访谈交流等服务的整合提供情况。
医疗器械指标，主要考察政府网站对辖区内医疗器械执法监督信息，安全质量信息，医疗器械产品信息、生产企业、经营企业、行业信用信息查询，以及咨询投诉、访谈交流等服务的整合提供情况。
环境卫生指标，主要考察政府网站对辖区内公共场所卫生状况，居住环境卫生状况，饮用水卫生状况，以及咨询投诉等服务的整合提供情况。
医疗保险指标，主要考察政府网站对辖区内医疗保险（基本医疗保险、新农村合作医疗保险等）相关政策与解读，参保、转保、退保办理指南，医疗费用报销指南，医保定点机构查询，个人账户查询，以及咨询投诉、访谈交流等服务的整合提供情况。
医疗救助指标，主要考察政府网站对辖区内医疗救助相关政策与解读，医疗救助申请指南，医疗救助机构查询，以及咨询投诉等服务的整合提供情况。
每一项评估指标分别从“基本信息、深度信息、互动交流、查询申报、一站式整合”5个层级考察服务要点。以查找医院为例，根据卫生部关于《医疗卫生机构信息公开实施办法》（征求意见稿）要求，各医院应主动公开机构信息、开展医疗卫生服务的项目、公共卫生检查、行政事业性收费等内容，基本涵盖了用户了解医疗机构的需求。因此，2010政府网站医疗领域指标体系将从用户的需求出发，结合政府的职能，从以下5个方面评估政府网站“查找医院”服务的能力：
1、医院基本信息的整合提供情况。政府网站及时公开各医院的名称、等级、地址、联系方式、门诊指南、住院指南等基本信息，让用户能够对医院情况有个清晰的了解。
2、医院的深度信息的整合提供情况。政府网站全面公开各医院的医疗项目、科室介绍、医师介绍、门诊挂号时间、收费、科室楼层分布、便民服务措施等，方便公众选择合适的医院看病就医。
3、咨询投诉和在线交流的整合提供情况。针对看病就医、健康服务和医疗保障中可能出现的问题，政府网站提供咨询投诉渠道，并针对社会热点和公众关心的医疗问题开展在线交流活动，及时解答公众疑惑，缓和社会矛盾。
4、预约挂号和网上查询服务的整合提供情况。为方便公众提前安排就医计划，减少候诊时间，政府网站提供预约挂号、许可证查询、基于GIS地图查询等，让公众足不出户就能享受挂号、医院和药店证照、地理位置查询等服务。
5、社会资源的整合提供情况。提前界定用户需求，深度挖掘资源，政府网站全面整合医院附近停车场、银行等社会服务资源，对公众看病就医进行全方位的服务。
（一）围绕用户需求，设计网站医疗服务导航框架。政府网站应加强对用户看病就医的需求分析，根据用户需求提炼凝聚主题，将服务事项按照用户需求主题进行归类，并按办事流程和服务一体化整合资源，形成以服务流程为主线的医疗服务体系。如，看病就医可按照看病前→→就诊→→住院或转院→→结算报销的流程整合资源；住院或转院可以提供住院或转院指南—相关表格—咨询投诉—在线申报或状态查询的一体化服务。此外，为满足儿童、老年人、残疾人等特殊人群的需求，可设置快速通道，整合相关资源，方便其查找相关服务。
（二）梳理整合资源，拓展医疗服务覆盖范围。政府网站是政府集中提供医疗服务的重要窗口，围绕用户看病就医需求，政府网站必须大力梳理整合梳理医疗服务资源，提供无缝隙服务。资源整合应从两方面着手，一方面整合政府内部资源，即横向上整合卫生、食品药品、劳动各个组成部门的服务资源，纵向上整合从中央到基层各个层级政府的医疗服务资源；另一方面整合社会资源，即全面整合医院、药店的服务资源。如，整合完美体育辖区内所有的医院、疾病预防所、社区卫生机构、乡镇卫生院等医疗卫生机构信息、职业病信息、食品药品执法监督信息、安全质量和行业信用信息等。
（三）关注内容建设，提升网站服务质量。政府网站建设应围绕看病就医需求，不断扩展医疗服务深度，进一步规范网站医疗服务的功能，注重内容维护，提升服务内容质量，为社会公众和企业提供实用性较强的服务，提升网站服务质量。如，提供各医院的名称、等级、地址、联系方式、医疗项目、科室介绍、医师介绍、门诊挂号时间、行政事业性收费、科室楼层分布、便民服务措施等详细信息和医院的在线预约挂号等。
围绕构建服务型政府的目标，结合政府网站发展的阶段性特征，政府网站医疗服务能力评估指标设计以用户看病就医需求为中心，突出政府网站服务导向和应用实效，明确政府网站的医疗服务功能定位和发展重点，客观反映政府网站医疗服务能力水平，引导政府网站强化服务百姓医疗需求，全面整合医疗服务资源，提升医疗服务的能力。
2007年，原国信办下发了《关于开展政府网站“百件实事网上办”活动的通知》(国信办综函[2007]126)，要求就社会公众关心医疗卫生等五个重点领域在政府网站提供100项公共服务事项，为了满足公众对政府网站医疗服务不断增加的需求，政府网站发展的重点应从政府导向的资源供给转向以用户实际看病就医需求的服务应用，医疗服务能力评估指标设计因此更加突出以看病就医服务为导向的理念，不仅关注政府网站整合医疗机构、药店等服务内容的数量和类型，更要注重服务的质量与效果，如网上预约、在线咨询等。
围绕不断提高政府公共服务的水平，不断回应公民和社会的需求，从而实现好、维护好、发展好广大人民的根本利益的服务型政府要求，基于政府网站“信息公开、网上办事、政民互动”三大功能定位，医疗服务能力评估指标设计突出政府网站作为政府信息公开的主渠道，那么公开的信息应合理整合组织服务于医疗领域；突出政府网站作为公众获取办事服务的主渠道，那么就应整合更多的政府办事资源和公共服务资源，满足公众办事需求；突出政府网站作为公民表达意见，进行政民互动的主渠道，那么就应及时解答公众咨询投诉信件，围绕热点事件和群众切实关心的问题开展在线交流活动。
用户满意度是政府网站服务能力的最直接、最客观的反映。医疗服务能力评估指标设计站在用户视角，能够体现用户最基本医疗需求、反映用户感受，引导政府网站不断增加医疗服务内容、提高服务质量，增强互动功能，持续提高用户的满意度。
报告提出了“要建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平。建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务；完善重大疾病防控体系，提高突发公共卫生事件应急处置能力；建立国家基本药物制度，保证群众基本用药；确保食品药品安全。”。可见，看病就医、医疗保障、疾病预防、食品药品安全等是群众最迫切和最基本的医疗服务需求，需要密切联系医疗服务的重点，提升政府网站医疗服务能力。医疗服务评估指标框架如下图所示：
查找医院指标，主要考察政府网站对辖区内主要医院信息（名称、地址、医院等级、医疗项目与收费标准、联系方式、科室介绍、门诊挂号时间、专家信息等），定点医疗机构查询，以及咨询投诉等服务的整合提供情况。
查找药店指标，主要考察政府网站对辖区内主要药店信息（名称、地址、联系方式、经营范围、营业时间等），定点药店查询，药品价格查询，以及咨询投诉等服务的整合提供情况。
门诊住院指标，主要考察政府网站对辖区内主要医院的一般性门诊、入院、转院、出院流程，预约挂号，以及咨询投诉等服务的整合提供情况。
疾病预防指标，主要考察政府网站对辖区内疫情报告，疫苗接种信息（育苗类别、接种时间、接种地点、收费标准等），职业病、传染病预防信息，以及咨询投诉、访谈交流等服务的整合提供情况。
食品安全指标，主要考察政府网站对辖区内食品执法监督信息，安全质量信息，食品行业信用查询，食品生产企业查询，食品经营企业查询，食品广告查询，以及咨询投诉，访谈交流等服务的整合提供情况。
药品安全指标，主要考察政府网站对辖区内药品执法监督信息，安全质量信息，药品基本信息查询，药品行业信用查询，药品经营企业查询，药品广告查询，以及咨询投诉，访谈交流等服务的整合提供情况。
医疗器械指标，主要考察政府网站对辖区内医疗器械执法监督信息，安全质量信息，医疗器械产品信息、生产企业、经营企业、行业信用信息查询，以及咨询投诉、访谈交流等服务的整合提供情况。
环境卫生指标，主要考察政府网站对辖区内公共场所卫生状况，居住环境卫生状况，饮用水卫生状况，以及咨询投诉等服务的整合提供情况。
医疗保险指标，主要考察政府网站对辖区内医疗保险（基本医疗保险、新农村合作医疗保险等）相关政策与解读，参保、转保、退保办理指南，医疗费用报销指南，医保定点机构查询，个人账户查询，以及咨询投诉、访谈交流等服务的整合提供情况。
医疗救助指标，主要考察政府网站对辖区内医疗救助相关政策与解读，医疗救助申请指南，医疗救助机构查询，以及咨询投诉等服务的整合提供情况。
每一项评估指标分别从“基本信息、深度信息、互动交流、查询申报、一站式整合”5个层级考察服务要点。以查找医院为例，根据卫生部关于《医疗卫生机构信息公开实施办法》（征求意见稿）要求，各医院应主动公开机构信息、开展医疗卫生服务的项目、公共卫生检查、行政事业性收费等内容，基本涵盖了用户了解医疗机构的需求。因此，2010政府网站医疗领域指标体系将从用户的需求出发，结合政府的职能，从以下5个方面评估政府网站“查找医院”服务的能力：
1、医院基本信息的整合提供情况。政府网站及时公开各医院的名称、等级、地址、联系方式、门诊指南、住院指南等基本信息，让用户能够对医院情况有个清晰的了解。
2、医院的深度信息的整合提供情况。政府网站全面公开各医院的医疗项目、科室介绍、医师介绍、门诊挂号时间、收费、科室楼层分布、便民服务措施等，方便公众选择合适的医院看病就医。
3、咨询投诉和在线交流的整合提供情况。针对看病就医、健康服务和医疗保障中可能出现的问题，政府网站提供咨询投诉渠道，并针对社会热点和公众关心的医疗问题开展在线交流活动，及时解答公众疑惑，缓和社会矛盾。
4、预约挂号和网上查询服务的整合提供情况。为方便公众提前安排就医计划，减少候诊时间，政府网站提供预约挂号、许可证查询、基于GIS地图查询等，让公众足不出户就能享受挂号、医院和药店证照、地理位置查询等服务。
5、社会资源的整合提供情况。提前界定用户需求，深度挖掘资源，政府网站全面整合医院附近停车场、银行等社会服务资源，对公众看病就医进行全方位的服务。
（一）围绕用户需求，设计网站医疗服务导航框架。政府网站应加强对用户看病就医的需求分析，根据用户需求提炼凝聚主题，将服务事项按照用户需求主题进行归类，并按办事流程和服务一体化整合资源，形成以服务流程为主线的医疗服务体系。如，看病就医可按照看病前→→就诊→→住院或转院→→结算报销的流程整合资源；住院或转院可以提供住院或转院指南—相关表格—咨询投诉—在线申报或状态查询的一体化服务。此外，为满足儿童、老年人、残疾人等特殊人群的需求，可设置快速通道，整合相关资源，方便其查找相关服务。
（二）梳理整合资源，拓展医疗服务覆盖范围。政府网站是政府集中提供医疗服务的重要窗口，围绕用户看病就医需求，政府网站必须大力梳理整合梳理医疗服务资源，提供无缝隙服务。资源整合应从两方面着手，一方面整合政府内部资源，即横向上整合卫生、食品药品、劳动各个组成部门的服务资源，纵向上整合从中央到基层各个层级政府的医疗服务资源；另一方面整合社会资源，即全面整合医院、药店的服务资源。如，整合辖区内所有的医院、疾病预防所、社区卫生机构、乡镇卫生院等医疗卫生机构信息、职业病信息、食品药品执法监督信息、安全质量和行业信用信息等。
（三）关注内容建设，提升网站服务质量。政府网站建设应围绕看病就医需求，不断扩展医疗服务深度，进一步规范网站医疗服务的功能，注重内容维护，提升服务内容质量，为社会公众和企业提供实用性较强的服务，提升网站服务质量。如，提供各医院的名称、等级、地址、联系方式、医疗项目、科室介绍、医师介绍、门诊挂号时间、行政事业性收费、科室楼层分布、便民服务措施等详细信息和医院的在线预约挂号等。（中国软件评测中心 杨松柏）
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